Özrün mahiyeti

Bir yolcu için "Gelmiş geçmiş en kötü hava yolu!" olmak istiyorsanız yolcunun valizini bir kere kaybetmeniz yeterlidir.

THY'nin sosyal medya hesaplarındaki yorumlarda orta yolu bulamazsınız: THY ya en kötüsüdür ya da en iyisi.

Bazı işler böyledir. Deneyim tek kullanımlıktır ve hataya yer yoktur. Ancak 'özür' farklı formlarda gelse de her koşulda geçerli bir etkileşim aracıdır ve pazarlama için çok önemlidir.

Mesela, bir uçak içi kargaşada biri üzerinize yüklendiğinde özür beklersiniz. "Ben de senin üzerine yükleneyim!" demezsiniz. Bu durumda sadece beyan yeterlidir çünkü insan için görünür olmak önemlidir. Tazminat bekleyen özür ise karşılığında zararın giderilmesini ister. Aklı başında her organizasyon için bu da basit bir değişimdir. Kompleks olan 'ceza' talep eden özürdür: Bu durumda zarara uğrayan sadece tazmin değil, yaşadığı duygusal acının intikamını isteyecektir. Alamadığında ise sizi "Dünya'nın en lanet hava yolu!" ilan edecektir.

Bir şirket ve organizasyon için önemli olan üçüncü kategoride deneyim üretmemektir. Bu ise ancak doğru, duygusal, insani ve zamanlı iletişim ile mümkün olabilir.

THY'nin yorum bölümü cezalı özür bekleyen müşterilerle doludur. Çünkü THY sahadaki ekibini eğitmek yerine Tomorrowland'a bilet kesmekle meşguldür.