Dinle dinle dinle

Kullanıcı Deneyimi: Üründen markanın iletişim diline kadar her şeyi kapsar. Geçenlerde Pampers’e yazdık. Çocuk bezlerinin popoda pamuk partikülleri bıraktığını, daha önce karşılaşmadığımız ve normal olmayan bir durum yaşadığımızı belirttik. Karşılık olarak şu mesajı aldık:

“Bu deneyiminizde ürünün beklentilerinizi karşılamadığını duyduğumuza üzüldük. Bize kullandığınız bezin bedenini ve adres bilgilerinizi göndermeniz halinde ürün gönderiminizi sağlamak için gerekli işlemleri gerçekleştireceğiz.”

Bu yaklaşım, yapılabilecek en kötü pazarlamadır. Biz bedava ürün istemedik. “Bu sorunlu bir ürün, artık kullanmayacağız ama öfkemizi de dile getirelim,” demedik. Aksine, iyi bir ürünün kötü bir ürüne dönüştüğünü gördük; üreticiyi uyarmak, varsa açıklamalarını dinlemek istedik. Onlar ise bu geri bildirimi ciddiye almadan, otomatik bir güvenle bedava ürün göndermeyi önerdi.

Sonuç olarak Pampers, kusurlu ürün nedeniyle değil, müşteriyi gerçekten dinlemeyi reddettiği için harika bir müşteriyi kaybetti.

Retrospektif

Piramitlerin inşasından yaklaşık 2650 yıl sonra Roma’da Kolezyum yapıldı. Kolezyum’dan 530 yıl sonra İslamiyet ortaya çıktı ve 6. yüzyılda Araplar hâlâ çadırlarda ve kerpiç evlerde yaşıyorlardı. İslam mimarisinin altın çağı ise ancak 10. yüzyıldan sonra yaşanacaktı.

Bu kronolojik asimetri, tıpkı insanın ilk uçuşuyla Ay’a ayak basması arasında yalnızca 66 yıl olması gibi, tarihin hiçbir zaman doğrusal ilerlemediğini gösterir.

Gelişim doğrusal değildir; hiçbir zaman da olmamıştır ve olmayacaktır.

Yine de uyanık olmanızda fayda var.

Tarihe retrospektif olarak bakın.

Büyükten küçüğe

Ortak hafızamız gibi, ölçek algımız da inanılmaz kötüdür. Mesela “ışık hızı” duyduğunuzda aklınıza ilk ne gelir? Muhtemelen bir yerden bir yere anında ulaşabilmek. Ancak ışık hızı her ne kadar bildiğimiz en hızlı hareket biçimi olsa da, örneğin Dünya’dan Güneş’e ışık hızında ulaşmak en az 8 dakikanızı alacaktır.

Bir başka galaksiye gitmek ise belki 3 milyon yıl alır. Ve unutma: Bugüne kadar ulaştığımız en yüksek hız, ışık hızının ancak %0,037’sidir.

Yaradılış ironilerle doludur; çünkü evren uzaya doğru ne kadar büyüyorsa, hücre ve atoma indiğinizde aynı ölçekte küçülür.

Nihayetinde, nerede durduğunu arada sırada hatırla. Lütfen.