Dinle dinle dinle

Kullanıcı Deneyimi: Üründen markanın iletişim diline kadar her şeyi kapsar. Geçenlerde Pampers’e yazdık. Çocuk bezlerinin popoda pamuk partikülleri bıraktığını, daha önce karşılaşmadığımız ve normal olmayan bir durum yaşadığımızı belirttik. Karşılık olarak şu mesajı aldık:

“Bu deneyiminizde ürünün beklentilerinizi karşılamadığını duyduğumuza üzüldük. Bize kullandığınız bezin bedenini ve adres bilgilerinizi göndermeniz halinde ürün gönderiminizi sağlamak için gerekli işlemleri gerçekleştireceğiz.”

Bu yaklaşım, yapılabilecek en kötü pazarlamadır. Biz bedava ürün istemedik. “Bu sorunlu bir ürün, artık kullanmayacağız ama öfkemizi de dile getirelim,” demedik. Aksine, iyi bir ürünün kötü bir ürüne dönüştüğünü gördük; üreticiyi uyarmak, varsa açıklamalarını dinlemek istedik. Onlar ise bu geri bildirimi ciddiye almadan, otomatik bir güvenle bedava ürün göndermeyi önerdi.

Sonuç olarak Pampers, kusurlu ürün nedeniyle değil, müşteriyi gerçekten dinlemeyi reddettiği için harika bir müşteriyi kaybetti.